Stefna um eðlilega, heilbrigða viðskiptahætti
og meðhöndlun kvartana
Stefna þessi er í samræmi við reglur Seðlabanka íslands um eðlilega og heilbrigða viðskiptahættti, samskipi við viðskiptavini og meðhöndlun kvartana sbr reglur nr 353/2022
Almenn atriði
Nýja vátryggingaþjónustan ehf (NV) leggur metnað í að veita viðskiptavinum persónulega og faglega þjónustu og koma til móts við alla hagsmunaraðila á sanngjarnan, gagnsæjan og skilvirkan hátt. Ef upp kemur ágreiningur eða kvörtun af einhverju tagi leggjum við einnig metnað í að tryggja að rannsókn sé ítarleg og meðhöndlun sé sanngjörn, fagleg og skilvirk.
Hvað er kvörtun ?
Nýja vátryggingaþjonustan ehf notast við sömu skilgreiningu og Seðlabanki íslands (SÍ ) á kvörtun, sem er: Hvers kyns athugasemd til aðila um óánægju með þjónustu, afgreiðslu mála eða hvernig staðið hefur verið að viðskiptasambandi.
Afhending kvartana
Viðskiptavinir geta komið öllum kvörtunum eða ábendingum á framfæri með því að hafa samband við ábyrgðarmann/regluvörð:
Nýja vátryggingaþjónustan ehf
b.t. Ábyrgðarmanns/Regluvörð
Bíldshöfði 161
110 Reykjavík
Simi 581-1616
omar@nyva.is
Meðhöndlun kvartana
Ábyrgð:
Ábyrgðarmaður/Regluvörður sér um meðhöndlun kvartana sem félaginu berast og vinnur úr þeim skv. verklagsreglum félagsins þar að lútandi. Ábyrgðarmaður/regluvörður Nýju vátryggingaþjónustunnar er Ómar Einarsson.
Móttaka kvörtunar
Kvörtun telst móttekin þegar hún berst félaginu með bréfi eða tölvupósti omar@nyva.is
Einnig telst kvörtun móttekin þegar hún er send á starfsmenn félagsins þegar viðkomandi starfsmaður staðfestir móttöku hennar.
Móttaka kvörtunar verður staðfest og upplýsingar veittar um meðhöndlun hennar.
Kvörtun verður svarað skriflega eða með sambærilegum hætti og hún barst innan fjögra vikna. Reynist ekki unnt að svara kvörtun innan framangreindra tímamarka skal aðili er leggur kvörtun á framfæri upplýstur um töfina og ástæðu hennar og hvenær svars sé að vænta.
Úrvinnsla kvartana
Félagið vísar öllum mótteknum kvörtunum tafarlaust (þ.e. í lok næsta virka dags frá móttökudegi til viðeigandi vátryggingafélags ef við á. Þegar kvörtun snýr beint að Nýju vátryggingaþjónustunni, vegna viðskipta sem ekki snúa beint að vátryggjanda eða skilmála hans fer félagið eftir verklagsreglum um meðhöndlun kvartana.
Skrá yfir kvartanir
Ábyrgðarmaður/regluvörður skal halda skrá yfir mótteknar kvartanir auk upplýsinga um meðhöndlun kvartana. Skráin skal varðveitt í þann tíma sem nauðsynlegt er þó eigi lengur en lög um persónuvernd og vinnslu persónuupplýsinga nr. 27/2018 gera ráð fyrir. Skráin skal innihalda upplýsingar um:
- Efni og tegund kvörtunar
- Dagsetningu kvörtunar
- Öll gögn sem tilheyra kvörtun
- Dagsetningu niðurstöðu félagsins
Allar skrár skulu varðveittar á öruggum, rafrænum skrám á varanlegu miðli (þ.e. rafrænu skráarsniði sem ekki er hægt að skrifa yfir og eða breyta, sem ekki er hægt að spilla, sem er aðeins aðgengilegt og hægt að skoða af viðurkenndum aðila í samningssambandi við kvartanda.
Allir starfsmenn fá árlega þjálfun í meðhöndlun kvartana og fara einu og öllu eftir stefnu félagsins
Upplýsingar um réttarúrræði
Telji viðskiptavinur mál sitt ekki hafa fengið ásættanlega umfjöllun eða að úrlausn málsins sé ekki í samræmi við lög eða reglu, getur viðskiptavinur leitað með umkvörtunarefni sitt til:
Úrskurðarnefnd í vátryggingarmálum
Höfðatún 2
105 Reykjavík
Ísland
Sími: 520 3700
Fax: 520 3727
Netfang: urskvatr@fme.is
Vefsíða: https://www.fme.is/eftirlit/neytendur/urskurdarnefndir/urskurdarnefnd-i-vatryggingamalum/
Neytendasamtakanna
Dómstóla